Удаление ложных отзывов на маркетплейсах: правовой путь и практика
Шаблоны претензий для юрлиц на Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет
Ложный отзыв можно удалить, если он содержит утверждения о фактах, которые не соответствуют действительности. Оценочные суждения — «не понравилось обслуживание», «грубый персонал» — судебной защите не подлежат, и площадка вправе их оставить. Ниже — что именно удаляется через суд, кто отвечает за отзыв, как действовать через правила площадки и как взыскать убытки и репутационный вред.
Правовое обоснование
- Правила размещения отзывов на маркетплейсах (для продавцов)
- Статья 152 ГК РФ — защита деловой репутации
- Федеральный закон №135-ФЗ «О защите конкуренции»
Что входит в комплект
- Шаблон для Wildberries — Формат DOCX
- Шаблон для Ozon — Формат DOCX
- Шаблон для Яндекс.Маркет — Формат DOCX
- Инструкция — Правила доказывания ложности отзыва
Кому подходит
- Заказные негативные отзывы на Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет
- Недобросовестная конкуренция со стороны других продавцов
- Ложные отзывы от имени якобы покупателей
Правовые основания удаления отзыва
Основной инструмент — статья 152 ГК РФ: если отзыв содержит не соответствующие действительности порочащие сведения, вы вправе требовать их опровержения, а пункт 5 той же статьи позволяет требовать удаления сведений, распространённых в интернете.
Дополнительные линии: защита деловой репутации от недобросовестной конкуренции путём дискредитации по Федеральному закону № 135-ФЗ, а также правила самих площадок — маркетплейсы и сайты-отзовики удаляют отзывы, нарушающие их регламенты, без суда.
Что удаляется судом, а что нет
| Содержание отзыва | Удаляется ли | Пример из практики |
|---|---|---|
| Утверждения о подделке документов, обмане, нарушении закона | Да | Отзыв о подделке актов: удаление, убытки 548 000 ₽ и репутационный вред 50 000 ₽ — Обский городской суд № 2-398/2023 |
| Утверждения о фактах в отзыве на сайте-отзовике | Да | «Отзовик»: сведения о недобросовестности признаны порочащими и подлежат удалению — АС Свердловской области № А60-55992/2022 |
| Часть отзыва с недостоверными фразами | Да, частично | Авито: удалены фразы «Плохо общается…» и «Законы знаете, а читать не хотите» — Чкаловский районный суд № 2-4163/2025 |
| Оценка качества и эмоции потребителя | Нет | 2ГИС и автосервис: отзыв — субъективное мнение без проверяемых фактов — АС ЗСО № Ф04-4160/24 и АС СЗО № Ф07-15614/24 |
| Негативное мнение о товаре на маркетплейсе | Нет | Ozon и Авито: публикации носят оценочный характер, маркетплейс не распространитель — АС г. Москвы № А40-224754/2024 и № А40-303261/2023 |
| Сообщение в закрытом разделе сайта | Спорно | Закрытая переписка недоступна широкому кругу лиц, поэтому распространение не доказано — Третий КСОЮ № 8Г-12592/2025 |
Ключевой критерий — проверяемость: если утверждение можно проверить и оно ложно, оно подлежит удалению. Если это мнение или эмоция, суд защиту по статье 152 ГК РФ не применит.
Кто отвечает за отзыв
| Ответчик | Когда требования адресуются ему | Практика |
|---|---|---|
| Автор отзыва | Основной ответчик: он распространил сведения | Киселевский городской суд № 2-745/2025, Обский городской суд № 2-398/2023 |
| Владелец сайта-отзовика | Если он владелец ресурса и не обеспечивает идентификацию авторов | АС Центрального округа № Ф10-4536/24: администратор домена может отвечать за удаление сведений |
| Владелец карт и справочников | Обязан удалить отзыв, если не докажет его достоверность | Седьмой ААС № 07АП-8986/23: владелец 2ГИС обязан удалить порочащие отзывы |
| Маркетплейс | Как правило, не отвечает за контент пользователей | АС г. Москвы № А40-224754/2024: маркетплейс не является распространителем сведений |
| Администратор домена без влияния на контент | Не отвечает, если не автор и не влияет на публикацию | Двадцатый ААС № 20АП-8741/23: в иске отказано |
Если автор отзыва не установлен
Анонимный отзыв — не тупик. Верховный Суд РФ указал: при невозможности установить лицо, распространившее порочащие сведения, защита права на деловую репутацию возможна, в том числе в порядке особого производства, а требования могут быть адресованы владельцу сайта.
- Направьте требование владельцу площадки: он обязан удалить сведения, достоверность которых не доказана.
- Если ресурс разрешает регистрацию авторов без идентификации, ответственность может быть возложена на его владельца.
- Для анонимных публикаций доступно заявление о признании сведений не соответствующими действительности в порядке особого производства.
Внутренние правила площадок: быстрый путь
До суда стоит использовать регламенты площадок: они удаляют отзывы, нарушающие правила, — заказные, оставленные без покупки, содержащие персональные данные, оскорбления или рекламу конкурента.
- Заказной отзыв: признаки — массовость, однотипность, отсутствие истории покупок, регистрация аккаунта непосредственно перед публикацией.
- Отзыв без подтверждённой покупки: многие площадки удаляют такие публикации по заявлению продавца.
- Нарушение правил модерации: оскорбления, персональные данные, упоминание конкурентов, ссылки на сторонние ресурсы.
- Сохраняйте ответы площадки: отказ удалить отзыв, нарушающий правила, станет доводом в судебном споре.
Порядок действий
- Зафиксируйте отзыв — Снимок экрана с датой и адресом, нотариальный протокол осмотра страницы, если публикацию могут удалить.
- Проверьте отзыв на проверяемые факты — Определите, содержит ли он утверждения о фактах, которые можно опровергнуть документами.
- Жалуйтесь по правилам площадки — Через кабинет продавца или поддержку: заказной отзыв, отсутствие покупки, нарушение регламента.
- Направьте претензию — Автору отзыва или владельцу площадки — с требованием удалить публикацию и опровергнуть сведения.
- Подготовьте иск — Определите надлежащего ответчика и заявите удаление, опровержение, убытки и репутационный вред.
- Добейтесь исполнения — Просите судебную неустойку: она стимулирует ответчика исполнить решение в срок.
Что доказываете вы, а что — ответчик
- Вы доказываете факт распространения отзыва и его порочащий характер.
- Ответчик обязан доказать, что распространённые сведения соответствуют действительности.
- Для требования о признании сведений порочащими и их опровержении не требуется доказывать сформированную репутацию — эту позицию Верховный Суд РФ признал ошибочной.
- Для денежных требований, наоборот, нужны доказательства последствий: падение продаж, отказ контрагентов, расходы.
Что можно взыскать
| Требование | Особенности | Ориентиры из практики |
|---|---|---|
| Удаление отзыва и опровержение | Основное требование, заявляется независимо от денег | Опровержение обязывают опубликовать в срок, например 30 дней |
| Убытки | Требуют документального расчёта: потеря выручки, расходы | 548 000 ₽ взысканы за отзыв с утверждениями о подделке актов |
| Компенсация репутационного вреда | Доступна организации, требует доказательств последствий | 50 000 ₽ — Обский городской суд № 2-398/2023; 79 046 ₽ — Киселевский городской суд № 2-745/2025 |
| Компенсация морального вреда | Только для гражданина; для юридического лица не применяется | 20 000 ₽ взысканы в пользу предпринимателя как гражданина |
| Судебная неустойка | За неисполнение решения об опровержении или удалении | 500 ₽ за каждый день просрочки — Киселевский городской суд № 2-745/2025 |
| Судебные расходы | Представитель, нотариус, пошлина, почта | Взыскиваются при удовлетворении иска |
Правила о компенсации морального вреда не применяются к защите деловой репутации юридических лиц — на это прямо указывал кассационный суд.
Судебная практика по отзывам и сайтам-отзовикам
Для каждого дела ниже кратко описана суть спора — что было опубликовано и чего добивался истец, — а затем решение суда и вывод, применимый к вашему случаю.
| Дело | О чём был спор | Что решил суд | Вывод для вашего дела |
|---|---|---|---|
| Определение ВС РФ от 28.03.2018 № 305-ЭС17-19225 по делу № А40-97932/2015 | Компания требовала удалить отзывы с сайта-справочника YELL.RU и опровергнуть сведения, но нижестоящие суды сочли публикации субъективным мнением. | Акты отменены: суду предстояло оценить фактический статус сайта и поведение ответчиков; при невозможности установить автора защита репутации возможна, в том числе в особом производстве | Анонимный отзыв не означает отказ в защите: работайте с владельцем площадки |
| Определение ВС РФ от 24.11.2021 № 305-ЭС21-14231 по делу № А41-54681/2020 | Компания оспаривала сведения из электронных писем патентного поверенного, создающих представление о ней как о нарушителе закона и создателе фальсифицированных доказательств. | Акты отменены: суды не оценили соответствие сведений действительности и не учли, что доказывать соответствие обязан ответчик; позиция о необходимости доказать сформированную репутацию применена неверно | Не соглашайтесь с доводом «нет доказательств репутации» — для опровержения это не требуется |
| Определение Верховного Суда РФ от 14.06.2022 № 310-ЭС22-8754 по делу № А68-4534/2020 | Предприниматель оспаривал видеоролики с недостоверными сведениями и требовал их удаления, публикации опровержения и компенсации. | Апелляция частично удовлетворила иск: часть сведений признана порочащей, ответчика обязали удалить информацию и опубликовать опровержение, взыскано 50 000 ₽; в передаче кассационной жалобы отказано | Сочетание удаления, опровержения и денежного требования даёт полный результат |
| Определение СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 14.05.2019 № 18-КГ19-19 | Гражданин требовал опровержения сведений из обращений оппонента в управление МВД, а также удаления информации из интернета; нижестоящие суды иск удовлетворили, но Верховный Суд РФ решение отменил. | Апелляционное определение отменено: суд не оценил доводы о цели обращений в государственный орган и не предложил истцу представить доказательства; при этом подтверждено право требовать удаления сведений, доступных в сети | Пункт 5 статьи 152 ГК РФ даёт самостоятельное основание требовать удаления сведений из интернета |
| Постановление АС Центрального округа от 03.12.2024 № Ф10-4536/24 по делу № А68-4283/2023 | Компания требовала удалить отзывы с сайта «Жалобы и отзывы Онлайн»; суды отказали, посчитав администратора домена ненадлежащим ответчиком. | Акты отменены: администратор домена может отвечать за удаление сведений, если он владелец сайта и разрешает регистрацию авторов без средств идентификации; невозможность установить автора не лишает защиты | Если площадка не идентифицирует авторов, требование можно адресовать её владельцу |
| Постановление Седьмого ААС от 16.01.2024 № 07АП-8986/23 по делу № А45-37871/2022 | Компания требовала удалить отзывы с 2ГИС и взыскать расходы; владелец сервиса настаивал, что не является распространителем сведений. | Решение оставлено в силе: владелец сайта обязан удалить порочащие отзывы, так как не доказал их достоверность; расходы взысканы с ответчика | Владелец карт и справочников — рабочий ответчик по требованию об удалении |
| Постановление АС Западно-Сибирского округа от 05.11.2024 № Ф04-4160/24 по делу № А45-30821/2023 | Компания требовала удалить отзыв с 2ГИС, считая сведения порочащими. | Решение и апелляция оставлены в силе: сведения выражают субъективное мнение и оценочные суждения без проверяемых фактов и не защищаются по статье 152 ГК РФ | Перед иском оцените отзыв на проверяемость утверждений |
| Решение Чкаловского районного суда г. Екатеринбурга от 24.07.2025 № 2-4163/2025 | Предприниматель требовал удалить отзыв с Авито, считая его порочащим его честь и деловую репутацию. | Иск удовлетворён частично: удалены конкретные фразы, признанные недостоверными, а оценочные суждения оставлены | Заявляйте удаление части отзыва — суд может удовлетворить требование частично |
| Решение Киселевского городского суда Кемеровской области от 22.04.2025 № 2-745/2025 | Предприниматель требовал признать отзыв на маркетплейсе недостоверным, обязать автора опубликовать опровержение и компенсировать вред. | Отзыв признан порочащим: опровержение в течение 30 дней, взысканы 20 000 ₽ компенсации, 79 046 ₽ ущерба деловой репутации и судебная неустойка 500 ₽ за каждый день просрочки | Просите неустойку — это реальный рычаг исполнения |
| Решение Обского городского суда Новосибирской области от 16.06.2023 № 2-398/2023 | Компания оспаривала отзыв с претензиями к выполнению договора, подделке актов и завышенным ценам. | Иск удовлетворён частично: отзыв подлежит удалению, взысканы убытки 548 000 ₽, компенсация репутационного вреда 50 000 ₽, расходы и судебная неустойка | Утверждения о подделке документов — самый весомый повод для удаления и денежных требований |
Судьба дела зависит от двух вещей: содержит ли отзыв утверждения о фактах и сможет ли ответчик доказать их достоверность. Оценочные суждения исключают защиту по статье 152 ГК РФ, но не исключают работу с площадкой по её правилам.
Подсудность
- Если автор отзыва — гражданин, иск о защите чести, достоинства и деловой репутации рассматривает суд общей юрисдикции, даже когда истец — предприниматель.
- Споры между организациями рассматривает арбитражный суд по месту нахождения ответчика.
- Требования к владельцу сайта или маркетплейсу рассматриваются по общим правилам подсудности — по месту нахождения организации.
- Требование об удалении сведений и опровержении оплачивается государственной пошлиной как требование неимущественного характера; денежные требования — по своей сумме.
Частые ошибки
- Требовать удаления оценочного отзыва: мнение потребителя судебной защите по статье 152 ГК РФ не подлежит.
- Предъявлять иск к маркетплейсу вместо автора отзыва: площадка обычно не признаётся распространителем.
- Не использовать правила площадки: заказные и непокупные отзывы часто удаляются без суда.
- Заявлять компенсацию морального вреда от имени компании — такие требования отклоняются.
- Не документировать убытки и последствия: без расчёта денежные требования не удовлетворят.
- Забывать про судебную неустойку и судебные расходы.
Сроки
- Сроки ответа площадки на жалобу продавца устанавливаются её регламентом: обычно от нескольких дней до месяца.
- Ответ автора на претензию зависит от порядка, который вы установили; в суд можно идти сразу, направив претензию для фиксации отказа.
- Дело в суде первой инстанции рассматривается в срок до двух месяцев (статья 154 ГПК РФ, статья 152 АПК РФ для арбитражных дел).
- Срок исполнения решения об опровержении суд указывает в резолютивной части; при просрочке взыскивается судебная неустойка.
Что входит в комплект по этому документу
- Шаблоны обращений для продавцов и селлеров: Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет.
- Инструкция по доказыванию ложности отзыва: какие документы подтверждают недостоверность утверждений.
- Образец претензии автору отзыва и владельцу площадки об удалении и опровержении.
- Раздел правового обоснования со ссылками на статью 152 ГК РФ и позиции Верховного Суда РФ.
- Чек-лист фиксации отзыва: снимки, нотариальный протокол, подтверждение заказного характера публикации.
- Перечень приложений с чек-боксами и подписью.
Что работает параллельно с удалением
Удаление отзыва решает проблему на площадке, но не всегда возвращает позиции в поиске и клиентов. Поэтому механизмы применяют в связке.
- Жалоба в ФАС о недобросовестной конкуренции, если негативные отзывы заказные и размещаются конкурентами.
- Право на забвение: прекращение выдачи ссылок на страницы с отзывами через поисковые системы.
- Требование к владельцу ресурса об удалении сведений, раскрывающих персональные данные или частную жизнь.
- Работа с репутацией: ответы на обоснованные претензии, публикация подтверждённых отзывов, системная коммуникация с покупателями.
Частые вопросы
Какие отзывы можно удалить через суд?
Те, что содержат утверждения о фактах, не соответствующих действительности: обман покупателей, подделка документов, нарушение закона, некачественный товар с описанием конкретных обстоятельств. Оценочные суждения и эмоции потребителя судебной защите по статье 152 ГК РФ не подлежат.
К кому предъявлять иск — к маркетплейсу или автору отзыва?
Основной ответчик — автор отзыва, который распространил сведения. Маркетплейсы суды, как правило, не признают распространителями контента пользователей. Владелец сайта-отзовика или карт может отвечать за удаление, если не доказал достоверность отзыва или не идентифицирует авторов.
Можно ли удалить отзыв, если автора установить невозможно?
Да. Верховный Суд РФ указал, что при невозможности установить распространителя защита деловой репутации возможна, в том числе в порядке особого производства, а требования адресуются владельцу сайта. Если площадка позволяет регистрироваться без идентификации, отвечать может её владелец.
Как быстро площадка удалит отзыв по жалобе?
Сроки устанавливает регламент площадки — обычно от нескольких дней до месяца. Быстрее всего удаляются отзывы, нарушающие правила: заказные, оставленные без подтверждённой покупки, содержащие оскорбления, персональные данные или рекламу конкурента. Ответ площадки сохраняйте: он пригодится в суде.
Кто доказывает правдивость отзыва?
Ответчик. Истец доказывает факт распространения сведений и их порочащий характер, а обязанность доказать соответствие сведений действительности лежит на распространителе — это прямо закреплено в статье 152 ГК РФ и подтверждено Верховным Судом РФ.
Нужно ли доказывать сформированную репутацию?
Для требований о признании сведений порочащими и их опровержении — нет, Верховный Суд РФ признал такую позицию ошибочной. Доказательства репутации и последствий нужны для денежных требований: убытков и компенсации репутационного вреда.
Можно ли взыскать убытки за ложный отзыв?
Да, если подтвердить расчётом и документами. В практике взыскивались убытки 548 000 ₽ по отзыву с утверждениями о подделке актов и 79 046 ₽ в счёт ущерба деловой репутации. Пригодятся данные о падении продаж, отказы контрагентов, переписка и расходы.
Компания может получить компенсацию морального вреда за отзыв?
Нет. Правила о компенсации морального вреда не применяются к защите деловой репутации юридических лиц и предпринимателей — на это прямо указывал кассационный суд. Вместо морального вреда заявляют убытки и компенсацию репутационного вреда.
Что такое судебная неустойка и зачем её просить?
Это денежная сумма за каждый день неисполнения решения: например, 500 ₽ за день просрочки публикации опровержения. Она стимулирует ответчика исполнить решение в срок и заявляется вместе с основными требованиями.
Что делать с заказными отзывами от конкурентов?
Зафиксируйте признаки заказного характера: массовость, однотипность формулировок, аккаунты без истории покупок, совпадение по времени. Подайте жалобу по правилам площадки, а при подтверждении недобросовестной конкуренции — обратитесь в ФАС и в суд с иском о защите деловой репутации.
Правовые источники
- Гражданский кодекс РФ: статья 152 — защита чести, достоинства и деловой репутации; пункт 5 статьи 152 — удаление сведений, распространённых в сети «Интернет»; статьи 151 и 1101 — компенсация морального вреда; статья 308.3 — судебная неустойка
- Федеральный закон № 135-ФЗ «О защите конкуренции» — запрет недобросовестной конкуренции путём дискредитации
- Закон РФ «О защите прав потребителей» — пределы права потребителя на отзыв о товаре и услуге
- Гражданский процессуальный кодекс РФ: статьи 131 и 132 (форма и документы иска), 154 (сроки рассмотрения), 98 и 100 (судебные расходы)
- Арбитражный процессуальный кодекс РФ: статьи 4, 125, 126, 110 и 152 — обращение в арбитражный суд, расходы и сроки
- Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 24.02.2005 № 3 — обстоятельства, имеющие значение, и разграничение утверждений о фактах и оценочных суждений
- Постановление Конституционного Суда РФ № 18-П — баланс права на информацию и защиты деловой репутации
- Правила размещения отзывов маркетплейсов и сайтов-отзовиков — основания удаления публикаций во внесудебном порядке
Проверено: Юрист по защите чести, достоинства и деловой репутации WebDelete.ru. Обновлено: 21 сентября 2026 г..
Материал подготовлен практикующими юристами: нормы права и судебная практика приводятся по действующим редакциям, а статьи обновляются при изменениях законодательства.
Связанные материалы
- Исковое заявление о защите чести и достоинства — основной судебный инструмент по отзывам
- Обращение к администрации сайта — удаление публикации без суда
- Иск в арбитражный суд о защите деловой репутации — спор между организациями: убытки и репутационный вред
- Жалоба в ФАС о дискредитации бренда — если отзывы заказные и размещены конкурентами
- Право на забвение — прекратить выдачу ссылок на страницы с отзывами
Категория: Для бизнеса. Готовый шаблон в формате DOCX входит в состав PRO-архива WebDelete.